元司書がチャットボットの「頭脳」を創る：知識ベース構築で活かす情報分類スキル
図書館で培ったスキルを活かして、デジタル上の「情報探索支援」へ
大学図書館で約5年間司書として勤務した後、現在はIT企業のカスタマーサポート部門で知識ベースエンジニアとして働くAさんのキャリアを紹介します。Aさんは、利用者からの問い合わせ対応や情報探索支援といった日常業務に加え、図書館システムのデータ整備やウェブサイトのFAQコンテンツ作成にも携わっていました。
司書という仕事にやりがいを感じていた一方で、より多くのユーザーへ効率的に情報を届ける仕組みづくりに関心を持つようになりました。特に、FAQサイトの改善に取り組む中で、どのように情報を構成し、ユーザーが迷わずに答えにたどり着けるようにするかという課題に面白さを感じていました。こうした経験から、デジタル技術を活用した情報提供の仕事に関心を持ち、転職活動を開始しました。
現在の仕事内容：チャットボットとFAQシステムの「頭脳」を設計・構築する
Aさんが現在勤務するIT企業では、製品やサービスに関する顧客からの問い合わせに対応するため、チャットボットとFAQシステムを運用しています。Aさんの役割は、これらのシステムがユーザーの質問に対して正確で役立つ情報を提供できるよう、「知識ベース」を設計・構築・管理することです。
具体的には、以下のような業務を担当しています。
- 知識ベースの設計と構造化: サービスの仕様書、マニュアル、過去の問い合わせデータなどを分析し、ユーザーが知りたいであろう情報項目を洗い出します。これらの情報を分かりやすく分類し、関連する情報同士を結びつける構造（オントロジーやタクソノミーの考え方）を設計します。
- FAQコンテンツの作成と更新: 頻繁に寄せられる質問とその回答を、ユーザーにとって理解しやすい言葉で記述します。常に最新の情報に更新し、古い情報や誤った情報を排除します。
- チャットボットの応答ロジック設定: ユーザーの質問の意図をシステムが正しく解釈し、適切なFAQや情報を提示するためのルールやフローを設定します。自然言語処理（NLP）のエンジニアと協力しながら、システムの精度向上を目指します。
- 問い合わせデータの分析: どのような質問が多く寄せられているか、チャットボットやFAQで解決できているか、どのような表現で質問されることが多いかなどを分析し、知識ベースや応答ロジックの改善に役立てます。
- 品質管理: 知識ベース内の情報に矛盾がないか、用語の統一性が保たれているかなどを継続的にチェックし、情報の信頼性を維持します。
司書経験が現在の業務で具体的に活かされている点
Aさんは、現在の知識ベースエンジニアという仕事で、司書時代に培った様々なスキルが不可欠であると感じています。
1. 情報の分類・組織化スキル: 図書館では、書籍や資料を利用者が探しやすくするために、様々な分類法（NDC、DDCなど）や件名標目を用いて情報を整理します。この経験は、デジタル上の膨大な情報を構造化する上で非常に役立ちます。例えば、製品機能に関するFAQを作成する際、機能を大項目、具体的な操作方法を中項目、よくあるトラブルとその解決策を小項目といった具合に階層的に分類します。また、それぞれの項目に適切なタグやキーワードを付与することで、ユーザーが様々な言葉で検索しても関連情報にたどり着けるように設計します。これは、図書館で資料に件名やキーワードを付与する作業と本質的に同じ思考プロセスです。
2. 利用者ニーズの理解と情報探索支援の経験: 司書は、利用者がどのような情報を、なぜ必要としているのかを対話を通じて理解し、最適な情報源へ誘導するスキルを持っています。この「利用者中心」の視点は、知識ベース構築において極めて重要です。ユーザーがチャットボットやFAQを使うのは、何らかの課題や疑問を抱えているからです。司書時代の経験から、ユーザーがどのような言葉で質問するか、真のニーズはどこにあるのかを推測し、それに基づいたコンテンツや応答フローを設計できます。例えば、「〜ができない」という問い合わせが多い場合、単に操作方法を説明するだけでなく、なぜ「できない」と感じているのか、その背景にあるであろうユーザーの状況を想像し、関連するトラブルシューティング情報も併せて提示する、といった対応を設計に組み込みます。
3. Q&A対応と情報源評価の能力: 司書は日々、多様な質問に対し、限られた時間の中で正確な情報を見つけ出し、分かりやすく伝えることに習熟しています。この経験は、FAQコンテンツの質の向上に直結します。簡潔かつ正確に回答を記述する能力、そして複数の情報源から信頼できる情報を判断する能力は、知識ベースの信頼性を担保する上で非常に重要です。
4. メタデータとデータ管理への理解: 図書館システムにおける書誌情報や所蔵データといったメタデータの管理経験は、知識ベースシステム内で情報項目やその属性データを管理する上で共通する考え方があります。情報の粒度、構造、属性の定義といった点が、現在の業務におけるデータモデリングの基礎となっています。
キャリアチェンジで直面した課題と学び
新しい分野への挑戦には、もちろん課題もありました。最も大きかったのは、技術的な知識の習得です。データベースの構造、API連携の基本的な考え方、自然言語処理の仕組みなど、司書時代には直接触れる機会が少なかった分野の学習が必要でした。
しかし、図書館で培った「情報を効率的に探し、理解し、整理する」という学習スキルが役立ちました。オンライン講座や書籍を活用し、独学でキャッチアップを進めました。また、エンジニアやプロダクトマネージャーといった異なる専門性を持つチームメンバーとのコミュニケーションも当初は戸惑いましたが、図書館で多様な利用者や関係者と関わってきた経験から、相手の立場や専門性を理解しようと努めることで円滑な連携が可能になりました。
現在の仕事の魅力、やりがい、そして今後のキャリア展望
知識ベースエンジニアの仕事の魅力は、自分の作った仕組みが、多くのユーザーの疑問や課題を直接解決していることを実感できる点です。図書館で一人の利用者の情報探索を支援するのとは規模が異なりますが、「知りたい情報にスムーズにアクセスできる喜び」を提供できるという点では共通しています。
また、AIや自然言語処理といった進化の早い技術分野に常に触れられることも刺激的です。今後は、よりパーソナル化された情報提供や、ユーザーの意図をさらに深く理解するチャットボットの実現に、知識ベースの設計面から貢献していきたいと考えています。
キャリアに悩む方へのメッセージ
司書経験は、情報のプロフェッショナルとして、異業種でも活かせる多様なスキルを育んでいます。特に、情報を体系的に捉え、整理し、ユーザーの視点に立って提供するという能力は、情報技術が進化し、情報過多が進む現代においてますます重要になっています。
もし、図書館以外の分野で自分の可能性を試したい、特に情報技術やデータ活用に関心があるという方がいれば、司書として培った「情報の力」を過小評価しないでください。好奇心を持って新しい分野の学習に挑戦し、これまでの経験がどのように活かせるかを具体的に言語化してみることで、想像していなかったキャリアの扉が開かれるかもしれません。
まとめ
元司書であるAさんは、図書館で培った情報分類、利用者理解、Q&A対応などのスキルを活かし、IT企業の知識ベースエンジニアとして活躍しています。チャットボットやFAQシステムの「頭脳」となる知識ベースを設計・構築することで、デジタル空間における多数のユーザーの情報探索を効率的に支援しています。この事例は、司書経験が情報技術分野においても高い親和性を持ち、専門性として十分に通用することを示しています。キャリアの可能性は、自らのスキルをどのように解釈し、新しい分野の知識と結びつけるかにかかっていると言えるでしょう。