情報技術分野のユーザーサポートで活躍：元司書が活かすレファレンスと利用者支援スキル
異業種で開花する司書の情報支援スキル
図書館司書として勤務する中で、情報収集、整理、そして何よりも利用者の「知りたい」に応えるレファレンスサービスにやりがいを感じていました。しかし、同時に、より広範な領域で情報と人をつなぐ仕事に挑戦したいという思いも募っていました。特に、急速に発展する情報技術分野におけるユーザーサポートの仕事に興味を持つようになったのです。図書館での経験が、IT分野の最前線でどのように活かせるのか。今回は、私が元司書として情報技術企業のユーザーサポート部門で働くことになった経緯と、そこで活かされている司書スキルについてお話しします。
図書館での経験と転職への道のり
前職では、公共図書館で主にレファレンス業務と利用者対応を担当していました。日々、多種多様な問い合わせに対し、適切な情報源を見つけ出し、分かりやすく提供することに注力していました。利用者の抱える漠然とした質問から、本当に必要としている情報を引き出す傾聴力や質問力、そして限られた時間の中で効率的に情報資源を探索・評価・活用する能力は、司書業務の中核をなすスキルです。
そうした司書としての経験を通じて、情報の探索・整理・伝達というプロセスが、図書館という場を超えて様々な分野で求められていることを強く意識するようになりました。特に、技術の進歩に伴い、多くの人がデジタル情報やITサービスを日常的に利用するようになり、そこでの「情報の分かりにくさ」や「困りごと」を解決する仕事に魅力を感じるようになりました。情報科学の知識を活かしながら、直接的にユーザーの課題解決に貢献できる仕事として、IT製品・サービスのユーザーサポート職への転職を決意しました。
IT企業のユーザーサポートとして働く現在
現在は、あるIT企業で、自社開発しているSaaS（Software as a Service）製品のユーザーサポートエンジニアとして勤務しています。主な業務内容は、製品に関する技術的な問い合わせ対応、トラブルシューティング、FAQやヘルプドキュメントの作成・更新、そして製品改善のためのユーザーフィードバック収集です。
顧客からの問い合わせは、製品の操作方法から、特定の機能の技術的な問題、他のシステムとの連携に関する複雑なものまで多岐にわたります。単にマニュアル通りの回答をするだけでなく、ユーザーの実際の利用状況や困っている背景を深く理解し、最適な解決策を迅速に見つけ出すことが求められます。
司書経験が現在の業務にどう活かされているか
IT分野のユーザーサポートという全く異なる業界・職種ですが、日々の業務の中で司書として培ったスキルが驚くほど役立っています。
- レファレンス能力と情報探索スキル: ユーザーからの技術的な問い合わせは、時に図書館での高度なレファレンス質問のように複雑です。司書時代に養った、質問の意図を正確に把握する力、多様な情報源（社内ナレッジベース、技術ドキュメント、開発者の知見、過去の事例など）を効率的に検索し、信頼性を評価する能力が、迅速かつ正確な情報提供に不可欠です。
- 利用者ニーズの理解とコミュニケーション: 図書館での利用者対応を通じて、相手の表情や言葉の端々から、本当に求めている情報や困っていることを察する力が身につきました。これは、ITサポートにおいて、技術的な知識がないユーザーが抱える漠然とした不安や問題を言語化し、共感的に耳を傾け、安心感を与えながらコミュニケーションを取る上で非常に重要です。
- 情報の整理・分類・構造化: 膨大な問い合わせ事例や技術情報を体系的に整理し、ナレッジベースやFAQとして構築する作業は、まさに図書館で資料を分類・目録化し、利用者が探しやすくするプロセスと共通しています。情報アーキテクチャの考え方を用いて、ユーザーが自己解決できるよう、分かりやすい情報構造を設計するスキルが活かされています。
- 情報リテラシー支援の経験: 複雑な手順や技術的な概念を、ITに詳しくないユーザーにも理解できるよう、平易な言葉で説明する能力は、図書館での情報リテラシー教育やOPAC利用支援の経験が基盤となっています。メールやチャット、電話など、様々な形式で「伝わる」コミュニケーションを工夫しています。
- データベースとメタデータの理解: 図書館システムや蔵書目録、メタデータに関する基本的な理解は、ITシステムの構造や、顧客情報、問い合わせ履歴などを管理するデータベースへの抵抗感をなくし、効率的なデータ活用に繋がっています。
例えば、以前担当した問い合わせで、ユーザーが製品のある機能を誤って使用し、データが表示されなくなって困っているというケースがありました。一見複雑な技術的問題に見えましたが、司書時代のレファレンススキルを活かして、ユーザーの操作手順や状況を丁寧にヒアリングし、問題を切り分けました。社内ドキュメントや過去の事例を迅速に検索・分析し、原因が特定の操作によるデータの表示設定の変更にあることを突き止めました。そして、図書館での利用者支援のように、具体的な操作手順を分かりやすく説明し、無事に解決に導くことができました。
キャリアチェンジで直面した課題と学び
異業種へのキャリアチェンジは容易ではありませんでした。最も大きな課題は、IT製品に関する専門知識や、サポート業務特有のシステム運用に関する知識の習得でした。未知の技術やツールに日々触れる必要があり、常に学習し続けるマインドセットが求められます。
また、図書館とは異なるビジネス環境のスピード感や、チームでの協業のあり方にも適応が必要でした。しかし、幸いなことに、司書時代に培った「学ぶ力」と「変化への対応力」が、これらの課題を乗り越える上で大きな助けとなりました。新しい知識を体系的に整理し、実践を通じて身につけていくプロセスは、図書館で新しい情報源やシステムの使い方を習得するのと共通する部分がありました。
現在の仕事の魅力と今後の展望
現在の仕事の最大の魅力は、自分の情報スキルが直接的にユーザーの課題解決に繋がり、感謝の言葉をいただける瞬間に大きなやりがいを感じることです。また、最先端の情報技術に触れながら、日々新しい知識を吸収できる環境も刺激的です。
今後は、司書時代からの強みである「情報」と「人」をつなぐ視点をさらに深め、単なるサポート業務にとどまらず、ユーザー体験の向上に貢献できる役割を目指したいと考えています。例えば、ユーザーの問い合わせデータを分析し、製品の使いにくい点を特定して開発チームにフィードバックしたり、プロアクティブな情報提供の仕組みを構築したりすることなどが考えられます。
読者へのメッセージ
図書館司書として培ったスキルは、情報の収集・整理・活用、利用者理解、そしてコミュニケーション能力といった、変化の激しい現代社会において非常に普遍的で価値のあるものです。特に情報技術分野では、技術そのものだけでなく、その技術がどのように使われ、ユーザーにとってどのような意味を持つのかを理解する「人の視点」がますます重要になっています。
もしあなたが、司書としての経験を活かしながら、新たなキャリアを模索しているなら、ぜひ情報技術分野のユーザーサポートや関連する職種に目を向けてみてください。あなたの持つ情報に関する専門性と、人への深い理解は、異業種でも必ず強力な武器となります。恐れずに新しい世界に飛び込み、自身の可能性を広げていくことを応援しています。
まとめ
元司書がIT企業のユーザーサポートとして活躍する事例は、司書経験が情報技術分野でいかに多様な形で活かせるかを示しています。情報探索、利用者理解、情報整理・分類、コミュニケーションといった司書の中核スキルは、業界や職種を超えて普遍的な価値を持ちます。自身の経験とスキルを客観的に見つめ直し、異業種での可能性を探求することは、キャリアの幅を大きく広げることに繋がるでしょう。