ユーザーの「知りたい」を叶える：元司書がカスタマーサクセスで活躍する道
図書館での経験が拓く、顧客の成功を支援するキャリア
図書館で情報と人をつなぐ役割を担っていた司書。その専門性やスキルは、異業種でも多岐にわたる形で活かされています。特に情報技術が進化し、あらゆる分野でデータやコンテンツの活用が重要視される現代において、司書が培ってきた情報に関する知見や利用者への深い理解は、予想外の分野で価値を発揮することが少なくありません。
今回は、利用者の「知りたい」というニーズに応えるレファレンスサービスに情熱を注いできた元司書が、IT企業のカスタマーサクセスという立場でキャリアを築いている事例をご紹介します。情報科学を学ぶ学生や、自身の情報管理スキルを他の分野で活かしたいと考えている方にとって、キャリアを考える上での一助となれば幸いです。
元司書がカスタマーサクセスを選んだ理由
ご紹介する元司書であるAさんは、大学で情報学を専攻し、図書館情報学を学びました。司書として公共図書館に勤務する中で、様々な背景を持つ利用者からの多種多様な質問に対し、情報資源を駆使して最適な情報を提供するレファレンスサービスのやりがいに惹かれていきました。利用者が抱える漠然とした疑問や課題を丁寧にヒアリングし、本当に必要な情報を見つけ出し、それが利用者の問題解決や新たな発見に繋がる瞬間に大きな喜びを感じていたといいます。
しかし、図書館という枠にとらわれず、より直接的に、そしてビジネスの現場で「情報による課題解決」に貢献したいという思いが強くなりました。特に、テクノロジーの進化によって生まれる新しい情報サービスやデータ活用に関心を持ち、自身のレファレンス経験や情報検索・整理スキルが、IT分野でどのように活かせるのかを模索し始めました。その中で出会ったのが、IT企業のカスタマーサクセスという職種でした。
IT企業のカスタマーサクセスとしての仕事
Aさんが現在勤務するのは、企業向けのデータ分析・活用プラットフォームを提供するIT企業です。Aさんはそこでカスタマーサクセスマネージャーとして、顧客企業が自社製品を最大限に活用し、ビジネスの成功に繋げられるよう支援する役割を担っています。
具体的な業務内容は多岐にわたります。製品導入時のオンボーディング支援、製品の使い方に関する問い合わせ対応、顧客のビジネス上の課題をヒアリングし、製品を使った解決策を提案すること、FAQやヘルプドキュメントの整備、ウェビナー等での製品トレーニング実施、時には開発チームへの顧客フィードバック連携などです。
これは一見、司書の仕事とは全く異なる分野に見えるかもしれません。しかし、Aさんは日々の業務の中で、図書館で培ったスキルや経験が非常に役立っていると語ります。
司書経験がカスタマーサクセスで活きる場面
Aさんの経験から、司書スキルがカスタマーサクセス業務で具体的にどう活かされているのかを見ていきましょう。
1. 利用者ニーズの深い理解とヒアリング能力
カスタマーサクセスにおいて最も重要なスキルの一つは、顧客の言葉の裏にある真のニーズや課題を正確に把握するヒアリング能力です。司書はレファレンスサービスを通じて、利用者の曖昧な質問や断片的な情報から、本当に探している情報や解決したい課題を引き出す訓練を積んでいます。
Aさんは、顧客からの「この機能がうまく動かない」といった問い合わせに対し、単に機能の使い方を説明するだけでなく、「なぜその機能を使いたいのか」「その機能を使って何を達成したいのか」といった背景を深く掘り下げる質問を自然に行うことができます。この司書時代に培ったヒアリングスキルがあるからこそ、顧客自身も気づいていない潜在的な課題を発見し、製品を活用したより効果的な解決策を提案することが可能になります。
2. 情報検索・評価・提供の専門性
カスタマーサクセスは、自社製品に関する膨大な情報（ヘルプドキュメント、FAQ、ウェビナー録画、コミュニティフォーラムなど）の中から、顧客が必要とする情報を迅速に見つけ出し、分かりやすく提供する必要があります。これはまさに、司書が図書館の情報資源を横断的に検索・評価し、利用者に最適な情報を提供してきたプロセスと共通しています。
Aさんは、製品の技術的な詳細、過去の事例、トラブルシューティング情報などを効率的に検索・整理し、顧客の状況に合わせてカスタマイズして伝える能力に長けています。インターネット上の情報過多な環境で信頼性の高い情報を見抜く司書の情報リテラシー教育の経験も、顧客に正確で有用な情報を提供するために役立っています。
3. 情報アーキテクチャとコンテンツ整備
カスタマーサクセスは、顧客が自ら問題を解決できるよう、FAQサイトやヘルプドキュメントといったセルフサービスコンテンツの整備にも貢献します。司書は図書館の資料を分類・組織化し、利用者が探しやすくするための情報アーキテクチャ構築に携わっています。
Aさんは、この経験を活かし、ヘルプドキュメントの分類体系の見直しや、FAQコンテンツの構成改善を提案しています。顧客がどのようなキーワードで検索し、どのような情報にたどり着きたいのかを利用者視点で考えることができるため、より直感的で分かりやすい情報構造を設計することに貢献しています。情報科学におけるデータ構造や分類、メタデータの知識を持つ読者であれば、これがデータベースの設計やコンテンツ管理システム（CMS）の構造設計などに応用できるスキルであることが理解できるでしょう。
4. コミュニケーションとトレーニングスキル
多様な利用者に対応し、情報リテラシー教育やツールの利用説明を行ってきた司書のコミュニケーションスキルや教育スキルは、顧客への製品トレーニングやオンボーディングセッションで大いに活かされます。専門用語を避け、相手の理解度に合わせて説明する能力は、IT製品に詳しくない顧客に対しても有効です。
キャリアチェンジで直面した課題と学び
異業種へのキャリアチェンジは、もちろん容易なことばかりではありませんでした。Aさんは、IT製品に関する専門知識の習得、ビジネスのスピード感への適応、そして「売上」という数値目標に対する意識の変化などに当初戸惑いを感じたといいます。
しかし、情報学を専攻していたバックグラウンドや、新しい知識を体系的に学び、整理して理解する司書時代の習慣が、技術的なキャッチアップに役立ちました。また、利用者への情報提供と同じように、顧客の成功を支援することが自身のミッションであると捉え直すことで、モチベーションを維持し、前向きに学ぶことができたそうです。
現在の仕事の魅力と今後の展望
Aさんは、現在のカスタマーサクセスの仕事について、「図書館で利用者の方々が求めていた『情報を見つけ、活用することで課題を解決する』という本質的な部分に、よりダイレクトに関われる点が大きな魅力」だと感じています。IT製品というツールを通して、顧客のビジネス成長に貢献できることにやりがいを見出しています。
今後は、単なるサポートに留まらず、顧客のデータ活用戦略そのものに対して、情報管理や分類の専門性を活かしたコンサルティング的な役割も担っていきたいと考えているそうです。
キャリアに悩む方へのメッセージ
Aさんの事例は、司書として培ったスキルが、情報技術分野であるカスタマーサクセスという職種で、非常に具体的な形で活かせることを示しています。レファレンスで培ったヒアリング力、情報検索・評価能力、分類・組織化のスキル、そして何よりも利用者（顧客）に寄り添い、その「知りたい」「解決したい」を支援しようとする姿勢は、IT業界を含む多くの分野で求められる価値ある能力です。
自身の司書経験がどのような分野で活かせるかイメージできていない方や、情報科学などの専門性を生かせるキャリアを探している方は、図書館で培った「情報」と「人」に関するスキルセットを、より広い視野で捉え直してみてはいかがでしょうか。皆様が自身の可能性を広げる一歩を踏み出すきっかけとなれば幸いです。